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In fig.CM 27 sono riportate le sottofasi componenti la fase di knowledge
management.
Creazione del knowledge.
Un sistema di Knowledge
Management orientato alle necessità specifiche dell'organizzazione consiste
in un metodo per la raccolta sistematica e la distribuzione in rete delle
informazioni relative a:
 | normativa e documentazione; |
| struttura organizzativa; |
| risorse umane; |
| processi di business. |
Nella progettazione di tale sistema occorre
sempre tenere conto di due requisiti:
| il livello d'aggiornamento delle
informazioni distribuite; |
| l'immediatezza del linguaggio che deve
essere utilizzato per la diffusione del knowledge. |
A tale sistema devono poter accedere tutti i
dipendenti. È pertanto necessario disporre di un adeguato sistema di controllo
degli accessi che consenta di filtrare opportunamente le informazioni contenute
nel sistema secondo i diritti di accesso conferiti a ciascun utente (Security
Management).
Il progettista impegnato in questa fase deve
prevedere il rispetto dei seguenti requisiti:
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d'efficacia:
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la
progettazione di un sistema integrato e coerente con gli obiettivi
dell’azienda; |
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l |
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l’introduzione
di strumenti necessari alla raccolta e all’organizzazione del
knowledge ed alla sua diffusione;
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l
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d'integrazione con piattaforme d'office
automation:
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a questo proposito è importante
sottolineare l’importanza degli strumenti di produttività individuale
nella raccolta, organizzazione e diffusione del knowledge. In
particolare il sistema deve garantire pieno supporto ed integrazione
agli strumenti di office automation o di groupware che costituiscono uno
standard de facto nell’ambito del knowledge management. |
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di scalabilità:
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il sistema deve essere infine scalabile in
modo da rispondere efficacemente alle mutevoli esigenze degli
utilizzatori del sistema sia in termini di numero complessivo di
fruitori del servizio sia di tipologia e mix e di servizi informativi
erogati; per questo l’architettura del sistema deve essere articolata
opportunamente in modo da essere continuamente ‘scalata’
gradualmente in dimensioni senza necessità di modifiche radicali ai
componenti utilizzati. Ciò è particolarmente vero tanto per la
componente di repository quanto per le interfacce di accesso al servizio
via rete. |
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La
creazione del knowledge è il momento in cui si stabiliscono le modalità di
apprendimento interno di tutta l’azienda, per cui richiede un’accurata pianificazione
delle fasi di progettazione del knowledge.
L’obiettivo
di questa fase è quello di avviare il sistema di knowledge management,
non di censire e caricare tutto il materiale disponibile presso il
cliente (che rappresenta il contenuto del KM). È opportuno, nell’arco
temporale pianificato per l’intervento, provvedere
a progettare e avviare il sistema complessivo e censire e caricare solo il
materiale valutato compatibile con i tempi e le risorse dedicate al progetto.
Per
il raggiungimento degli obiettivi indicati può essere valido lo sviluppo delle
fasi progettuali sotto indicate:
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analisi
e formalizzazione delle esigenze:
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In
questa fase verranno analizzate le esigenze informative
e formulate le ipotesi di raccolta e distribuzione delle
informazioni unitamente ai diritti di accesso alle stesse.
Verranno
anche definiti e concordati con i responsabili delle diverse strutture
aziendali i piani operativi di avvio in esercizio del sistema ed
identificati i differenti ruoli di knowledge worker presenti in azienda;
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raccolta
ed organizzazione delle informazioni:
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La
fase prevede, compatibilmente con i tempi e gli obiettivi del progetto:
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la
rilevazione del materiale esistente;
L’identificazione delle tipologie dei documenti; |
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la
loro raccolta dagli uffici di competenza; |
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l’impostazione
degli standard documentali di raccolta, archiviazione e
distribuzione di tali documenti; |
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le
modalità di aggiornamento; |
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installazione
del software:
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la
fase consiste nell’installazione di un software di mercato
specializzato nel Knowledge Management per l’Organizzazione (WinKare);
attività prevista in questa fase è anche l’addestramento del
personale preposto alla gestione del sistema nei differenti ruoli
operativi e gestionali;
l’installazione
prevede inizialmente l’impianto della base dati e dell’interfaccia
Client per i knowledge worker
e successivamente l’installazione dell’interfaccia WEB di
consultazione;
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avvio
in esercizio del sistema:
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caricamento
della documentazione:
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in
questa fase verranno inseriti nella base dati del sistema i
documenti identificati nelle fasi precedenti e con le priorità
definite nel piano esecutivo delle attività;
il
personale preposto alla gestione del sistema verrà seguito dal team
di progetto e posto in condizioni di operare autonomamente
nell’espletamento delle attività di gestione del sistema di
knowledge management; |
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pubblicazione
del knowledge:
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pubblicazione
a favore di un insieme di utenti pilota; l’utenza, esemplificativa
dell’utilizzo del sistema, riceverà per consultazione i documenti
del sistema; |
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sulla
base delle risultanze della pubblicazione pilota verranno introdotti
gli eventuali aggiustamenti necessari prima della distribuzione del
servizio a tutta l’utenza identificata nelle precedenti fasi
progettuali; |
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personalizzazione
dell'interfaccia di fruizione del knowledge:
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sulla
base dell’analisi delle esigenze e delle eventuali necessità di
adattamento emerse durante a fase di esercizio pilota, verranno
concordate le personalizzazioni che si renderanno necessarie, non
comprese nella presente offerta, alla base dati e/o all’interfaccia
utente; |
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presentazione
del sistema ed avvio:
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a termine del progetto verranno presentati alla direzione amministrativa
ed all’utenza il sistema operativo ed i risultati prodotti; verranno
inoltre rilasciati ai gestori ed all’utenza i manuali operativi.
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Diffusione
del knowledge. Rendere
disponibile il knowledge è un’operazione molto vasta, che deve disporre
a piene mani delle tecnologie informatiche. La conoscenza progettuale deve
trasformarsi in conoscenza operativa che una volta assimilata dagli operatori
deve a sua volta tradursi nel saper fare (know how). In
tal senso il progettista deve operare secondo i seguenti passi:
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creazione
della normativa:
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una
volta creato il modello organizzativo occorre tradurre i processi in
norme, è auspicabile che ciò avvenga automaticamente e non attraverso
l'utilizzo della risorsa umana; |
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diffusione
on-line delle procedure operative:
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Ogni
utente deve essere affiancato nel suo lavoro da un sistema informativo
che gli consenta di vedere in maniera intuitiva ogni passo previsto per
svolgere correttamente il proprio lavoro;
la
visibilità dei compiti deve avvenire on line (tramite la rete interna)
e deve sfruttare delle interfacce grafiche che permettano di illustrare
le fasi del proprio lavoro a livello macro e a livello di dettaglio
selezionando il particolare passo selezionato (autoformazione);
questi
sistemi garantiscono la massima chiarezza per i dipendenti (tanto
maggiore quanto più è proceduralizzabile il proprio lavoro) perché
basati su viste strutturate mediante un’interfaccia WEB.
Per
garantire la personalizzazione del servizio di rete interna è
necessario costruire dei profili di utenza da associare a ciascun
dipendente, con modalità di accesso variabili (in base a opportune
restrizioni) rispetto alle proprie responsabilità e alle proprie
mansioni. |
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diffusione
on-line del knowledge organizzativo:
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Il
knowledge non è solo avere a disposizione “on line” e in tempo
reale tutte le informazioni relative al proprio lavoro, ma riguarda la
disponibilità per tutti di tutto ciò che riguarda la conoscenza
organizzativa dell'Organizzazione;
tutti
i dipendenti, ognuno per le proprie competenze,rispettando i livelli
di accesso e di sicurezza, devono avere la possibilità di
consultare on line:
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La
visione;
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La
cultura;
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Le
strategie; |
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Il
modello di business;
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I
modelli organizzativi implementati;
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I
processi;
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Le
attività; |
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le
istruzioni operative sull'utilizzo di sistemi
informativi-informatici; |
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le
istruzioni d'uso di maccunari o apparecchiature; |
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Le
posizioni organizzative;
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La
normativa relativa a:
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Organizzazione;
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Qualità
(ISO 9000/Vision 2000); |
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controlli
interni; |
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rispetto
e tutela della privacy; |
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Sicurezza
logica e fisica; |
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ecc. |
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predisposizione
di corsi on line (e-learning):
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Sarà
opportuno prevedere dei corsi per sviluppare le competenze (e
l’approccio mentale al cambiamento, la formazione mirata agli
atteggiamenti non è meno importante di quella mirata alle capacità)
necessarie ai nuovi ruoli; anche in questo caso è possibile sfruttare
le tecnologie di rete istituendo corsi on line, da affiancare ai
tradizionali corsi in aula da combinare in base alle specifiche esigenze
di ogni singolo caso. |
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Questo
sistema di distribuzione è fondamentale per poter individuare con chiarezza la
propria posizione nel “sistema azienda”: capire gli obiettivi strategici ed
operativi, navigare sui processi imparando contestualmente l’operatività
quotidiana, comprendere il chi fa cosa e le regole del gioco è ciò che fa il
successo di un reengineering organizzativo. Cambiare le regole del gioco
continuamente in funzione del mercato può avvenire solo se l’organizzazione
reale è in grado di adeguarsi rapidamente al disegno teorico.
L’apprendimento, la comprensione e l’applicazione del Knowledge creano una
spirale che ha come obiettivo il business e il miglioramento continuo.
La
condivisione del knowledge e la conoscenza delle caratteristiche rilevanti del
sistema organizzativo, nel suo complesso, rendono l’individuo cosciente di
essere una parte di un tutto, l’Organizzazione, che trae la sua forza
dall’energia di ogni singola sua componente, come in un sistema biologico.
Help
desk
La
gestione di un modello organizzativo innovativo, che agisce con pervasività sia
sugli aspetti tecnici sia sulla cultura e sui modelli mentali
è estremamente complesso, in particolare nei primi momenti di vita.
È
plausibile pensare che nella fase di avvio del sistema e nei momenti successivi
l‘azienda abbia bisogno del supporto di chi ha ideato il sistema. In molti
settori di mercato Il vantaggio competitivo si definisce nel momento in cui il
cliente o il personale interno richiede assistenza o ulteriori informazioni sul
prodotto acquistato o su altri prodotti dell’azienda (la fase post vendita del
prodotto servizio).
Anche
per un intervento di Change Management Organizzativo la gestione
dell’assistenza ricopre un ruolo strategico.
Nel
progetto può essere prevista la costituzione di una struttura di supporto, a
carattere temporaneo o permanente,
a cui il cliente può rivolgersi per la risoluzione di malfunzionamenti (es. dei
sistemi informatici applicati) o per consulenze di qualsiasi tipo.
La
struttura sarà appoggiata su opportune tecnologie informatiche:
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tecnologie
internet-extranet-intranet:
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teleconferenza;
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mail
box;
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accesso
remoto nel sistema per la soluzione on line dei problemi a livello
complessivo o di singolo utente; |
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teleconsulenza; |
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contatti telefonici:
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Si
tratta di un tradizionale Call Center con gestione telefonica dei
trouble ticket, eventualmente organizzato a più livelli (front end di
gestione delle chiamate, back office di gestione delle soluzioni). |
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Tali sistemi
affiancheranno il supporto basato sui tradizionali incontri personali.
I
vantaggi di una struttura di Help Desk sono di seguito riportati:
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l’identificazione delle aree più
critiche attraverso l’analisi delle richieste: e' possibile determinare i
punti deboli del sistema per migliorarli nelle future versioni o per altri
clienti; |
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costruire
un Database di conoscenza riutilizzabile a fronte di nuove chiamate e a
fronte di futuri interventi di Change Management., alimentato dalle
richieste del cliente; |
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a |
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l’attivazione
di procedure di Help Desk abilita un risparmio di risorse/tempi che consente
una riduzione del costo al cliente in caso di intervento
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